顾客“只试不买”怎么办 18大话术让她爽快买单

2016-11-03 16:29 来源:青年创业网 浏览:

前几天和大家聊了“顾客不进店”的应对方法,“顾客不进化妆品店?竟因为你忽略了这10个细节”。但进店只是第一步,这不,最近小编跑市场的时候就听到不少化妆品店的BA抱怨,有不少顾客进店“只试不买”。

站在BA的角度来看,你试用了我们的产品,我们辛辛苦苦费尽口水给你介绍给你抹,你好歹给点面子嘛随便买个什么嘛。其实,有时候“只试不买”不能怪顾客,却是BA的原因!

遇到“只试不买”的顾客,BA要用什么样的话术回应?下面小编把“只试不买”分成了以下几类场景,一起来看看吧。

一、顾客对产品提出质疑

场景1、顾客试了几款产品 但都说“不太好”

分析:顾客自己对感兴趣的几种不同品类的产品试用了一下,然后就空手离开店铺了,这种情况很常见。但BA要明白,是自己在引导顾客购买,而不是顾客在引导你销售。因此BA应该适时地阻止顾客试用的过程,一步步引导顾客说出自己的需求,并迅速帮她锁定目标。

话术一:(从顾客开始试用时,BA就要与其交谈)这件产品是我们刚刚到的新款,是韩国原装进口的,卖得很好的,很多像您这样年轻的美女都买了,今天刚卖掉了好几支。

话术二:(顾客说不满意,BA要引导她说出不满意的原因)这件产品的原料是温和不刺激的,而且非常适合您这种XX性质的肤质。只要坚持使用,您的XX问题很快就可以见到改善。您是哪个地方觉得不满意呢?

场景2、顾客直言产品太贵了

分析:顾客直言太贵了,BA可以将产品价格“周期分解”,让顾客认同产品价格并不算贵。如果感觉到顾客的消费能力确实有限,我们也应该给予足够的重视和尊重,给顾客推荐同类型的低价位产品。切忌说好的东西就是贵,给顾客感觉其他便宜的都不是好东西。

话术一:“姐,这一套产品看起来确实很贵。但是您仔细分析一下,其实每天只需要3块钱就可以让您的肌肤享受一次全面护理,这样您还会觉得贵吗?”

话术二:“也是,确实有点贵,买东西最重要的是适合,这一款产品XX效果也非常棒,性价比也比较高,您看包装也很方便很漂亮。”(拿出同功效的另一款产品)

场景3、因为价格便宜,顾客怀疑产品质量

分析:除了遇上嫌贵的顾客,我们还有可能遇到嫌“太便宜”的顾客。BA此时需要认识到,顾客怀疑我们的产品质量只是表面现象,本质上是顾客对BA或店铺的不信任。同时,顾客已经体验过了产品,我们在争取顾客信任的同时,也要拿产品体验说话。

话术一:“您这种想法可以理解,这么低的价格换作我也会这么问。不过我可以负责地告诉您,价格低是因为我们定的价格非常实在,给大家的都是最优惠的价格。像我们这种店都是靠老顾客吃饭的,产品出现了质量问题都可以免费退换。您对刚刚的产品体验上还满意吗…”(引导顾客说出自己的体验感受)

话术二:“您的想法我完全可以理解,产品价格低主要是老板为了回馈老客户做的活动,过几天就恢复原价了,质量您完全可以放心!咱们护肤最重要的就是讲一个合适,您刚刚试用后感觉怎样…”

二、顾客觉得产品不错,但不想买

场景4、顾客逛了很久,觉得产品好,但就是不说要买

分析:顾客在店内停留了很久,也试用完了产品,通常情况下不是不想买,只是下定不了决心,此时BA要敢于提出成交。

话术一:(当顾客说不错时)“这款产品很适合您使用,我帮您打包,您是付现还是刷卡?”

话术二:(当顾客犹豫不决)“姐,我们聊了那么久,您也清楚自己的皮肤状况,对皮肤的护理一定要及时。您试用过也能感觉到,我们的产品确实很适合您,今天购买还有XX优惠。”

场景5、 顾客到最后购买时说“今天没带够钱/赶时间”

分析:无论是真的没带够钱/赶时间,还是找借口,BA首先要做的就是表示理解,并给顾客提出解决方案。即使没成交,BA也可以把这款单品的小样送给顾客试用,这个顾客有可能因为你亲和的服务而对这款产品增加一些附加的效果,未来成为店内的忠实顾客。

话术一:“可以理解!现在出门带钱都不是很方便,您有没有带卡呢?我们这里可以刷卡的,您也可以支付宝/微信转账。”

话术二:“没关系我们可以送货上门,不会耽误您想尽快改善您皮肤的时间,也不会耽误您办事的时间。”

话术三:“今天您不买或不付钱都没有关系,最重要是让您了解自己的肤质与适合的产品,买不买无所谓。今天与您聊天非常愉快,要不我送您一个试用装,您回去感受一下,满意的话记得介绍朋友过来。”

场景6、顾客表现出兴趣,同行的人却表示否定

分析:有人陪伴的顾客接待难度较大,我们必须做到分清主次,同时给予从行者以关注和赞美让她(他)成为我们的帮手。当顾客试用后比较满意化妆品,但陪伴者不认同时,BA要用赞美的姿态去倾听陪伴者的否定观点,强化顾客最喜欢的产品细节,引导顾客购买。

话术一:“(对顾客)小姐,您朋友对购买化妆品挺内行,又细心,难怪您会带上朋友陪您购物。(对陪伴者)小姐,您看她用哪一种(洗面奶、面霜、眼霜、水、乳等)更适合呢?”

话术二:“(对陪伴者)小姐,看您对购买化妆品挺内行的,您觉得还有哪里不合适呢?说出来,我们一起帮您朋友参谋参谋。(对顾客)小姐,看您那么喜欢这款产品,试用效果也很好,错过了岂不是太可惜?况且现在是活动期间,您可以享受XX折优惠…”

三、顾客有一定购买意向,但讨价还价

场景7、顾客问老顾客有没有优惠

分析:这时候,BA一定要把面子给足,让老顾客感觉到诚意。千万不要语气生硬、直接回绝,说“这是全国统一零售价”等,得罪老顾客。

话术一:“感谢您一直以来对我这么照顾,老顾客当然是我们的VIP了,会员的话我们另外是有优惠和积分的。除此之外我确实没这么大的权利了,要不您下次来如果有赠品的话,我申请一下,给您多留一个。”

场景8、顾客说:“这么贵啊,能送我XXX吗?否则就不买了。”

分析:在顾客讨要赠品的时候,BA不要直接拒绝,而是要肯定顾客的眼光,并顺势介绍其所要产品的优势,不但婉拒了顾客的要求,还有可能促成连带销售

话术一:“唉呀!您眼光真好,这个XXX好多人问,所以我们已经向领导申请了,看是否能够下一次把它做成顾客赠品,如果您喜欢的话,通知下来我第一时间告诉您。”

话术二:“您眼光真好!这是我们这一季销售最好的XXX,确实是没有办法送给您,不过如果您喜欢的话,我可以向我们领导申请一下,看是不是可以给您比较优惠的折扣。”

四、避免顾客“只试不买”的5个原则

1、BA心态一定要好,不能表现出不耐烦的情绪和状态

在销售过程中,BA的心态非常重要。有时候,有经验的BA很容易一眼看出顾客是不是过来“蹭妆”。但即便真是过来蹭妆,BA也要以练习化妆手法的心态服务顾客。

实际上,许多顾客都有这样的心理,在购物时如果BA一直很热情,很用心地与他聊天,她就会觉得如果不买就不好意思;但如果BA漫不经心或急功近利地想要成交,即使频频试用,她也会理所当然地离开。

2、尽量不要让顾客试用超过3件产品

一般顾客试用超过3个产品时,就会陷入不知道自己到底喜欢哪个的境地。大多数女性购物时迟迟不能下决定,就在于觉得这个也好,那个也好,选择太多了,干脆都不买算了。

3、抓住最有希望让顾客满意或最适合顾客的产品,集中推荐

有些BA会说,顾客要试,我有什么办法呢?其实不是没有办法,在顾客试第二个产品的过程中,BA就要选着一款集中推荐。把顾客的注意力集中在试过的具体产品上。这样,顾客就不会再一味要求试其他的产品了。

话术:“其实我觉得你用这个更好,它适合你的肤质和需求。你的肌肤现在的问题主要体现在XXX,这个产品在我们店里对这个问题的解决效果是最好的。”

4、如果顾客一定要试更多的产品,就拿贵的给她试

有的顾客可能具有更高的要求,因此BA可以主动拿价格更高的同类产品以供起做对比。一来如果销售成功,客单价就提高了;二来,很多顾客可能会回去考虑已经试用过的产品的性价比。

话术:“其实贵的产品并不一定是好的,每个人需求和肤质不一样,刚刚那款产品真的很适合你。”

5、尽量推荐同功效的产品给顾客试用

顾客进店可能没有明确的目标,就是想各类新产品都尝试一下,看到好的就考虑购买。但是这样的成交概率其实是不高的。BA要做的是,就是在推荐相同功效的不同款产品的过程中,深度挖掘其特定需求。

事实上,很多时候“只试不买”的顾客并不是真的“不想买”,而是BA说错了话。摸清了顾客的需求,用心服务,相信顾客一定会愉快买单。

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