10大互联网危机公关事件:什么才是解围的正确姿势?

2015-09-12 08:59 来源:青年创业网 浏览:

一句话可扭转劣势,一句话也可以让你陷入荆棘。信息时代,任何公司的变化都会在网络上得到迅速传播和扩大,危机公关,现在就是这么重要。我们数出了从2014年中到现在这一年左右的时间里,互联网公司曾经历的10件影响较大的惊魂事件,从阿里、京东,到锤子、今日头条,不分公司规模与发展阶段,它们都曾被卷入不同的风波之中。

危机公关应该怎么做?黑马哥邀请黑马公关也给创业公司们提了建议,不妨从以下几个方向入手:

Tip 1:快速反应,遏制不利流言的传播。

Tip 2:承担责任。对于任何用户、竞争对手、第三方提出的问题,要勇于担起责任。

Tip 3:诚恳沟通,摆正位置和立场。态度必须要端正、有诚意,而且,不管是谁提出的什么问题,一定要从用户和客户的立场上去思考问题、解释问题、提出解决方案。

Tip 4:创始人要站出来。尤其是初创公司,创始人要勇敢担责,主动沟通,释放诚意。

Tip 5:抓住核心点、核心人物,只有处理好他们的问题,才是真正解决问题的方法。

我们现在就从以上几点出发,来逐一解读这10大危机公关事件,共同学习公关战的打法。

危机公关场景一:被指产品或创意抄袭

1、见鬼了!与印度牙医logo撞车的滴滴出行

互联网 危机公关

事件回放:

9月9日,滴滴打车宣布更名为滴滴出行,并发布了新logo。但消息刚发出,即被人指出,其新logo与印度某牙医机构的标识构图极其相似,并且挑战某“水果”的广告用语也不规范。滴滴立即在微博上删除了公告。

当天中午,滴滴出行在官微回应称,创意撞车纯属意外,发布前两天,滴滴创意人员才看到了印度类似作品——“见鬼了!”但滴滴仍然保留了这个最符合产品内涵的方案,并已在和对方沟通进行处理。

黑马点评:

滴滴公关在一个小时内就码出长微博做出解释,值得夸奖,但是公告的用词未免有些欲盖弥彰。毕竟,公告中承认已经提前见过了印度设计师的作品,也有备选方案,但还是没有提前和对方沟通。不过,我们也不好苛责,毕竟滴滴是冷静坦承了,公关们,你们尽力了。

2、没料到“少年不可欺”的优酷

互联网 危机公关

事件回放:

2014年11月29日,一篇名为《少年不可欺》的文章发布在微信公众号NIKO EDWARDS上,这个由6名大学生组成的团队,控诉优酷抄袭他们的创意和成果,用于优酷为陌陌制作的广告牌《追气球的熊孩子》。一天之内文章阅读量超过10万,引爆了整个社交网络。

事发后,陌陌表示立即停止该视频推广。优酷则先是回应,该创意在国外早已有之,几个小时后再次表示经多方联系NIKO均未回应。12月1日,优酷官方正式道歉,并表示撤下该视频,愿意承担所有责任。

黑马点评:

优酷一开始的拖延与推诿,确实不是明智之举。无论“少年”们举动是否合理合法,优酷要做的,是要将自己做了什么阐述清楚。而且,姿态不够诚恳,很容易给人留下“店大欺客”的感受,这也是一开始舆论全面倒向NIKO的原因。

该场景应对关键点支招:广大用户这时要的是诚意,不是欺骗。无论指控是否正确,请放证据,不要诡辩。

危机公关场景二:用户利益受到损害

3、在硅谷闯了祸的伴米

互联网 危机公关

事件回放:

9月1日,硅谷某著名华人论坛爆料称,Facebook的一名华人员工通过境外旅游服务平台“伴米”提供的一项服务,带旅行者来公司游览、吃饭,被发现后当场解雇。随即,Facebook开始对员工进行调查,将被发现提供过伴米服务的员工解雇、停职。随即,包括苹果、Uber、Airbnb等硅谷企业纷纷开始了针对华人员工的调查。

事件曝出的次日,伴米创始人刘畅做出了回应,内容包括承认Facebook的做法是正确的,并承诺伴米会“尽我们一切所能帮他们解决工作问题”。但怎么解决并没有具体提出,还表示“大不了我们回国发展,回到那个Facebook暂时还去不了的地方”,“给小扎带个话呗?”

该言论被转发后,网上一片议论纷纷。第二天,伴米网官方平台上发布公开信致歉。但就在这之后不久,刘畅在朋友圈里发布一条信息表示“这几天的UV、PV和注册用户都到历史新高!”舆论再次爆发。9月8日,伴米官方微信再次发布《给伴米们的致歉信》,表示已经下架公司游项目,对业务进行整改,对CEO的不当言论表示歉意,并对部分关注比较高的问题,例如伴米收费、遭到离职处分的硅谷公司员工数量、如何帮助他们等作出回复。

黑马点评:

相对于刘畅之前的职业经历而言,这次的应对实在令人大跌眼镜。要公司官方为创始人言论救场,确实是公关的失误。而最关键的还是,对大众关注的焦点问题,即遭受处分的用户境况,直到最后才予以回应。当然,在短期内这个问题得不到答案,但是,作为公司,一定要表现出积极联系和补偿用户、共同面对的态度。

 

4、“六六维权”中看人下菜碟的京东

互联网 危机公关

事件回放:

7月11日,作家六六发了一条微博,称自己在京东上购买的天天果园水果是烂的,要求退款却被拒绝。作为一名拥有1000多万粉丝的女作家,这条微博一面世,立刻引来大量关注。一个小时后,天天果园即联系六六提出全额退款。六六拒绝后,京东和天天果园又相继联系商讨退款,天天果园还邀请六六为其质量监督员。7月13日,六六再次在微博上发表名为《我要的是公平》的文章,拒绝和解。7月14日,天天果园在微博上公开道歉,京东进行转发并表示要加强自身服务。

正当舆论趋缓时,王思聪却在7月18日转发六六微博,表示自己也拥有同样经历。7月19日,京东官方微博向王思聪道歉。然而,事情反而引来了更多的质疑:为什么王思聪就能得到公开道歉?“看人下菜碟”的帽子,就这样戴在了京东的头上。

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