这是康师傅利用媒体发出的第二个声音。第一次发声，令它陷入大量指责，而第二次发声，不但未令它赢得谅解和解脱，反而陷入更深的指责：看，它并没有就虚假广告道歉，只是毫无诚意地辩解。

    于是，记者联系了说明后的联系人：公关部的张若楠。张若楠对记者说，公司会本着对消费者负责的态度解决此事，但如何解决目前还没有决定。

    从说明到本文截稿时，已经6天，康师傅没有任何新的公关措施出现。尽管同时有业内人士证明的“行规说”，但如果康师傅认为这是一个盾牌，那么它错了。这个危机事件，虽然是整个行业的潜规则，但一旦被暴露在公众面前，对于被暴露的企业来说，就承担了100%的责任。并且，事情出在康师傅计划分拆上市的当口，康师傅无论如何也不能在这种时候被动等待。

    于是，除了讨伐康师傅的口水之外，另一股“阴谋论”开始站在康师傅这边。“阴谋论”认为，从帖子到宣传，都是康师傅的竞争对手一手策划，在中国饮料市场瓜分竞争白热化的状态下，康师傅是它的某个竞争对手要首先扳倒的，所以有了这样一个策划。这篇阴谋论的帖子，转载率远远没有质疑水源的帖子高，在万张火焰下，这瓶小小的600毫升的水显得毫无力道。

    康师傅的做法，令人不得不想到2005年光明“回炉奶”事件，当时光明面对“回奶和早产奶事件”做法与今天的康师傅同出一辙：先是否认产品问题，又爆出行业内幕来推卸责任，这种作法引发了全国性的“光明危机”，光明集团的市值在短短5个交易日里，缩水超过1亿元人民币。而之后引发的消费者对于这个品牌的信任危机，更是延续得旷日持久。

    这种失败的危机公关模式已有先例，而康师傅却正在重蹈覆辙，更何况，它作出反应的速度慢得令人生疑。对于康师傅和更多企业来说，危机是随时可能出现的，除了能够想得到的地方，更多的意外出现在防不胜防的角落。有资深公关人士告诉记者，在现在这样一个信息散布无所不在的时代，对于企业来说，让别人揭露不如自己透明，或者说，要尽量透明可以透明的，同时深度隐秘必须隐秘的——控制信息源头。

    “危险”到“机遇”命悬一线

    危机公关是企业公关的最关键部分，危机可以理解成‘危险’和‘机遇’，那就是危机公关做的好，就可以把企业品牌毁于一旦的‘危险’无形中转化为强化企业和公众之间的沟通，加深相互了解的一次‘机遇’。

    有的危机是企业自身存在的瑕疵或不慎造成的，而有的危机则是公众对企业的误解造成的。无论是哪种情况，企业不应该把自己放在和公众对立的立场上，而是应该换位思考，本着真诚的态度的胸怀进行沟通。

    但是公关人员处理以上两种情况的危机还是需要有所区别的：对于企业确实存在问题的，有夸大、误导、或伤害的，首先企业应该真诚的道歉，承担应付的责任，本着透明公开的原则，向公众公布下一步整改的措施。对于良好的企业公民而言，这些是最最基本的。如果做不到这些，公关无从谈起。

    为了弥补负面报道和口碑对企业品牌形象的伤害，企业可以在危机事件平息以后，进行一些积极的回馈公众，回馈社会的活动，重新建立信任关系。

   而对于误解造成的危机，也有两种处理方式。一种是淡化，让时间说明一切。不主动回应，避免引起公众更多的关注。另一种是积极回应，澄清事实，让公众更多地了解企业。很多时候，这样的危机最可能转变成公司的机遇。

    在今年四川大地震以后，网络媒体一度流传着给著名跨国公司捐款排名“国际铁公鸡”的事件。这些舆论从很大程度上对很多跨国公司都造成了负面的影响。这里面有文化差异的问题，也有公众的误解。这其中就有一些公司在第一时间站出来，积极地通过媒体告诉公众，他们做了哪些救灾工作，将来还将有什么计划来帮助灾区人民，消除了人们的误解，并且让大家更多地理解了他们的善举。

    “做了善事要留名”这样的做法在欧美成熟市场是比较难以置信的，慈善最后演变成了商业的宣传，失去了它原有的意义。然而这也许就是中国特色的公关吧。但同时，你也一定注意到，一些被列为铁公鸡的跨国公司并没有站出来为自己申辩，他们颇有些“做自己的，让别人说去吧”的意思。当商务部副部长最后也站出来为跨国公司讲话，说他们在地震后为灾区人民做了很多，值得赞扬等等。一时间，所有媒体的舆论全部倒向一边，危机被化于无形，人们也就渐渐淡忘了“谁”曾经是“铁公鸡”这回事了。

    当然被说得最多的还是两个极端的案例，王老吉和万科，对这两者公关成败的评论已经数不胜数，不必在数。但如果拨去所有纷繁的表面现象，它仍然遵循着最简单的公关道理，那就是“你是否站在公众的角度去思考，触动了他们情感最深处的需要”；以及“你是否本着真诚的态度在和公众进行沟通”，抑或只是为了做秀。

    当然，人非圣贤，孰能无过？所以危机预案是企业公关当中非常重要的管理工具。企业对自身经营业务和各种关系人深入分析，对可能发生的各种危机情况事先预测，从而制订出相应的对应措施，并且制定特定的危机公关小组成员（一般为企业高管及新闻发言人），提前对他们进行培训。那么在遇到危机发生的时候，他们的反应是有准备的，从而也就会避免不必要的低级错误发生。（作者：应婕系某著名国际公关公司高层）

    警惕或使品牌毙命的“网络长尾”

    康师傅“水门事件”沸沸扬扬，值得注意的是，此次事件被关注的起源是网络媒体，平面媒体则很少打破缺口，而在网络媒体中又以中小网站居多。或许平面媒体一贯谨慎，而门户网站的“低调”一方面源于其对新闻来源的严格要求，另一方面也是因为正面临一个新的挑战——“去门户化”：意即由于网民的兴趣更加分散，更多的上网时间分布于博客、BBS、视频、垂直网站、开心网、搜索引擎等领域，不再像以往一样依赖于门户网站的中心地位。

    而康师傅危机事件的推波助澜者，恰恰是中小网站和BBS、博客。早在6月12日，《每日经济新闻》便撰文质疑康师傅——《康师傅游离态钾喝健康化学教授称无稽之谈》，当时只有中国食品产业网等相对较小的网站进行了转载，迫于压力，没过几天康师傅方面发表了书面声明。此后，一些中小网站抓着小辫子不放，断断续续地大做文章。

    而7月24日天涯社区贴图专区发布的一篇帖子再起涟漪，这篇《康师傅：你的优质水源在哪里？康师傅水厂探秘》的帖子迅速被版主推荐，在众多不明就里的网友跟风下，截至12日中午两点该帖点击量已接近10万人次。随后许多BBS社区、中小网站、个人博客对该文进行了转载，如中国食品商务网、三九健康网、糖酒快讯网等。而分析发现，此文断章取义，“曲线”选取康师傅杭州公司，而且所发图片并无生产车间饮用水的制造过程，以几张外景混淆视线。但这并不影响更多的人参与到事件的传播中，终于引发平面媒体的再次关注，使之成为大众关注的焦点。